Ten artykuł to tekst sprzed lat, z czasów, kiedy pracowałem w call center. Dziś spoglądam na niego z dystansem i lekkim uśmiechem – wiele w branży się zmieniło, zmieniłem się też ja. Co ciekawe – przewidywałem rychłą zmianę w tej branży już wtedy, ale – jak do tej pory – sztuczna inteligencja nie robi pogromu (a telefoniczne boty to szarańcza ery A.I.).
Dodam jednak te refleksje, bo pokazują, jak wyglądała praca w call center oczami kogoś, kto dopiero zaczynał i próbował zrozumieć jej specyfikę. Szczegóły historii stworzenia tego kawałka tekstu dziś są już nieco rozmyte, ale zdaje się, że został napisany na konkurs organizowany przez portal ccnews – zobacz tutaj.
Jak pokazały późniejsze lata – nieważne w jakiej branży akurat miałem przyjemność pracować, pisanie towarzyszyło mi niezmiennie. Czasami były to liryczne efemerydy, innym razem artykuły, wspomnienia albo opowiadania. I chociaż czytając ten poniższy odczuwam lekką nostalgię, to gdzieś tam wśród jej oparów czai się nieco dumy. Wszak całkiem jest – jak na moje pisarskie nieopierzenie – zgrabny!
Tytuł „Na ruszcie ludożerczego plemienia” został opracowany przed redakcję ccnews, ale kompletnie tutaj nie pasuje. Jest wyrażeniem wyrwanym z kontekstu zdania. Dlatego postanowiłem tym razem ochrzcić go:
Dżungla
Zapewne znalazłoby się wiele osób, które biorąc pod uwagę mój niezbyt długi staż na stanowisku konsultanta telefonicznego (lubię ten branżowy eufemizm), mogłoby porównać ten tekst do wywodów niewidomego na temat różnorodności barw. Ale, jak wiadomo, spory odsetek osób zatrudnionych w branży call center traktuje ją bardziej jak przystań w drodze do portu, który czeka na końcu żeglugi.
Tym samym (podobno) wystarczy rok na stanowisku telemarketera, aby zostać już niemal weteranem. Jako że nie jestem nawet w połowie drogi, pominę kwestie optymalizacji interfejsu IVR i zajmę się kwestią postrzegania tego zawodu przez innych.
Opinie o call center
Często bawi mnie treść opinii na temat tej branży. Opowieści o tragicznych warunkach zatrudnienia i wszechobecnym, wyniszczającym stresie. Żenujące stawki godzinowe i prowizje widmo. Historie o obowiązkowych pampersach – niczym w sieci sklepów o bezczelnie owadziej nazwie, rotacja pracowników większa niż w lodówce sklepu nocnego, amfetamina w kawie parzonej z pepsi w zestawie z elektrowstrząsami zwiększającymi wydajność synaps międzyneuronalnych (z tym ostatnim naprawdę ktoś przesadził).
Tak na poważnie, towarzyszył mi szczery uśmiech, kiedy zapoznawałem się z artykułem, który w roku 2015 wieszczył zagładę „telefonicznym oszustom”. Rozmawiałem też z kilkoma osobami, które były – jak same twierdziły – ofiarami telemarketingowego wyzysku w call center.
Dlaczego nie warto demonizować call center?
Będąc człowiekiem, który w sytuacji znalezienia się na ruszcie ludożerczego plemienia twierdziłby, że przynajmniej do końca życia będzie mu ciepło, udało mi się jakoś nie ulec takiemu podejściu. Kompletnie nie rozumiem lamentów demonizujących call center. A przecież nie jest trudno sprawdzić, czy takich opinii jest dużo. Jest ich mnóstwo. Szczególnie lubię jedną – „tu trzeba się nieźle wysilać”. Radośnie odsyłam takich geniuszy do zapoznania się z etymologią czasownika „zatrudnienie”.
Jak postrzegamy telemarketerów?
Ciekawy jest również sposób, w jaki postrzegany jest ten zawód przez niektórych ludzi z zewnątrz. Z autopsji wiem, że w przypadku takich wypowiedzi odbywa się to na dwa sposoby. Albo zostajemy od razu zakwalifikowani do niezaradnych życiowo, dla których jedynym możliwym miejscem zarobku jest właśnie niewymagające kwalifikacji call center („co to jest za praca, daj spokój” – często pojawia się tu pogadanka o ambicji). Albo ktoś nas porównuje do oszustów, krętaczy i naciągaczy oraz nazywa bandą bezczelnych natrętów o nazwisku „dzieńdobry”. Tak, spotkałem takich ludzi.
Klient vs. call center
Na szczęście nie są to częste przypadki. Call center nie przez każdego klienta jest postrzegane jako obfitujące w korzyści i ktoś ma prawo się zdenerwować przy kolejnej próbie kontaktu – szczególnie w przypadku out-bound. Co nie zmienia faktu, że opinie, które ukształtowały się na temat tej profesji, nie są zbytnio przychylne. Cóż, w rzeczywistości aż tak dramatycznie nie jest, co sprawdziłem osobiście.
Pochwalne peany również byłyby przesadzone i zdecydowanie nie na miejscu, ale uważam, że najważniejszy jest złoty środek: zdrowe podejście i umiejętność właściwego wykorzystania nabytego w call center doświadczenia w przyszłości. Nieważne, czy call center jest tylko przystanią, czy docelowym portem zawodowej podróży.
Dodaj komentarz